원티드 AX 챔피언 | Ep 2. AI가 낯설기만 하던 서비스 운영 담당자, AX 컨설턴트가 되다

최근 많은 직장인이 업무에 AI를 활용하고 있지만, AI로 업무를 자동화하는 것은 여전히 개발직군만의 이야기처럼 들립니다. 하지만 이번 업무 자동화 사례의 주인공은 원티드랩의 서비스 운영 담당자 김태경 님인데요, 올해 초만 해도 태경 님은 오탈자를 점검하는 용도로만 AI를 활용했습니다.  

하지만 그 이후 AX 챔피언 1기부터 3기까지 연달아 참여하며 매달 수기로 하던 작업을 직접 자동화해 리드타임을 10일을 줄였고, 지금은 사내외 AI 활용 교육과 컨설팅을 맡는 AX 컨설턴트로도 활동하고 있습니다. 1년이 채 되지 않는 시간 안에 어떻게 이런 성과를 이뤄낼 수 있었는지, 그 과정을 들어 봤습니다. 

원티드랩 채용사업팀 김태경 님

AI로 해결하고 싶었던 반복 업무

Q. 현재 원티드랩에서 담당하고 있는 업무를 소개해 주세요. 

안녕하세요! 원티드에서 5년째 서비스 운영 매니저를 맡고 있는 김태경입니다. 제가 속한 채용사업팀은 기업 가입부터 합격자 발생까지 채용 전 과정을 담당하는데요, 저는 그중 합격자가 발생한 뒤 채용 수수료 정산을 맡아 주로 기업 고객과 여러 채널로 소통하고 있습니다. 

Q. AX 챔피언에 처음 참여하기 전에는 AI를 업무에 어떻게 활용하고 계셨나요? 당시 AI에 대한 인식이나 활용 경험도 궁금합니다. 

AX 챔피언 프로그램 참여 전에는 AI를 업무에 활용하겠다는 생각 자체를 하지 못했어요. AI 사용이 어색해서 메일 발송 전에 오탈자나 비문이 있는지 점검하는 정도로 사용했습니다. 

Q. AX 챔피언에서 어떤 문제를 해결하고 싶었나요? 프로젝트 주제를 선정하게 된 배경과 문제 의식을 소개해 주세요.

저의 문제는 단순 반복적인 업무에 많은 시간을 쓰고 있다는 부분이었는데요, 아무래도 사업이 커질수록 반복 업무도 자연스럽게 늘어났습니다. 그러다 보니 기업 고객과 통화할 수 있는 시간이 점점 줄어들게 되었어요. 이 부분을 효율화해서 고객과의 커뮤니케이션 시간을 더 확보하고 싶었습니다. 그래서 특히 단순 반복적인 업무가 많았던 ‘채권회수 효율화’를 프로젝트 주제로 정했습니다. 

💡 채권회수란?

원티드를 통해 채용이 성사되면 기업고객이 원티드에 채용 수수료를 지불합니다. 이 수수료가 약속한 날까지 입금되지 않은 건을 확인하고, 안내 메일과 연락을 통해 회수하는 일입니다.

AI 활용 전후 채권 회수 업무의 변화

Q. 자동화 전에는 채권회수 업무를 어떤 순서로 처리하셨나요? 

협의된 일자가 지나도 채용 수수료가 입금되지 않으면 대상 건들을 월 1회씩 스프레드시트에 수동으로 리스트업했어요. 그다음 해당 기업 고객분들께 고객 문의 관리 툴인 Zendesk로 입금요청 메일을 발송하고, 컨택 내용을 시트에 메모로 남겼습니다.

건건이 리스트업하고 기업고객에게 메일을 발송하는 과정에서 시간이 많이 소요되었고, 월 1회 몰아서 처리하다 보니 연체 건을 뒤늦게 확인하게 되는 문제도 있었습니다. 

Q. 그렇다면 자동화 과정에서 AI를 구체적으로 어떻게 활용했는지 소개해 주세요.

처음에는 클로드에게 제가 하고 있는 업무를 처음부터 끝까지 구체적으로 적어서 이야기해줬습니다. 이 중에 어떤 부분을 개선하고, 효율화할 수 있는지 제안해달라는 것부터 시작했습니다.

효율화할 지점을 파악하기 위해 클로드에 입력한 프롬프트

📌 채권회수 자동화 워크플로우

① 채권회수를 위한 관리 페이지가 따로 없다 보니 매일 대상 건이 자동으로 쌓이도록 구글 시트에 붙여 쓰는 자동화 도구인 Google Apps Script를 작성해 적용했습니다.

② 채권회수 팔로업 시에는 고객에게 여러 버전의 메일을 발송하게 되는데, 드롭다운 버튼을 통해 템플릿에 맞는 메일 선택 → 미리보기 확인 → 발송할 수 있도록 구현했습니다.

③ 고객마다 특이사항이 있는 경우가 많은데, 기존 메모를 요약해서 업데이트를 해주는 기능을 추가하면서 고객 응대 시 해당 메모를 참고해서 상황에 맞게 대응할 수 있게 했습니다. 

Google Apps Script를 활용한 메일 발송 자동화

Q. 개발 경험이 없는 상태에서 만들기 시작했을 때 막막하셨을 수 있을 것 같아요. AX 챔피언에 참여하시면서 중간에 막혔던 순간이 있었다면 어떻게 해결하셨나요?

초반엔 어려움이 많았는데요, 막히는 부분을 매번 캡쳐해서 AI에 질문하고, 답변을 받으면 다시 묻기를 반복했어요. 혼자서 안 풀리는 문제는 AX 챔피언 프로그램의 오프라인 공유회에서 힌트를 얻었습니다. 다른 동료의 프로젝트를 보다가 ‘저 방식이면 내 문제도 해결되겠다’ 싶은 순간이 있었어요.

“반복 업무 대신 매출에 집중하게 되었어요”

Q. 채권회수 업무를 자동화한 후 어떤 성과가 있었는지 궁금합니다. 

지금은 채권회수대상 건이 매일 자동으로 쌓이면서 월 2시간씩 걸리던 작업 시간이  0시간이 됐고, 연체가 생기면 바로 팔로업할 수 있게 됐어요. 메일 발송도 템플릿을 선택하는 방식으로 간소화되면서 고객과의 통화에 쓸 시간도 확보했습니다. 그 결과 회수 리드타임이 10일 단축됐습니다.

Q. 프로젝트를 팀에 공유하셨을 때 동료들의 반응은 어땠나요?

처음 공유했을 땐 다들 효과를 체감하지 못하다가, 이후 실제로 채권회수 업무를 수행할 때마다 팀 동료들이 “업무 시간이 진짜 많이 줄었어요”, “ “이렇게 간단히 해결할 수 있는 일이었다는 게 놀라워요” 같은 피드백을 많이 주셨어요. 저의 문제를 해결하면서 팀 전체의 효율을 함께 높일 수 있어 뿌듯했던 순간이었습니다.  

Q. 기존 업무와 AX 챔피언을 병행하는 데 어려움은 없었나요? 

솔직히 처음에는 조금 부담스러웠어요. 그런데 프로젝트 주제가 제가 매일 하던 업무였다 보니, 따로 시간을 내기보다 그 업무를 하면서 비효율적인 영역을 조금씩 개선해나갔습니다. 그렇게 하나씩 해결해 나가다 보니 점차 업무 시간이 줄어들고, 그 시간에 또 다음 기능을 만들 수 있었어요. 

Q. AX 챔피언 1기부터 3기까지 연속으로 참여하시면서 많은 것이 달라지셨을 것 같아요. 첫 기수의 나와 지금을 비교하면 가장 크게 달라진 점은 무엇인가요?

제 업무 범위가 크게 달라졌어요. AX 챔피언 프로그램 참여 전에는 실시간 고객문의 응대와 단순 반복 업무에 치이곤 했는데요, 현재는 대부분의 반복 업무를 효율화해서 어떻게 하면 주요한 지표와 매출을 올릴 수 있는지 고민하고 운영 정책을 정비하는 데 더 많은 시간을 할애하고 있습니다. 

나의 문제는 내가 제일 잘 안다

Q. AX 챔피언에 참여하면서 새롭게 배운 점이나 느낀 점이 있으신가요?

‘나의 문제는 내가 제일 잘 안다’는 점이에요. AI를 사용해서 업무를 효율화하는 방식은 굉장히 다양해요. 같은 목적의 프로젝트여도 사용하는 툴이나 접근 방식에 따라 결과도 달라지더라고요. 그중 현재 업무 환경에 가장 잘 맞는 방법을 선택하는 것은 저의 몫이라고 알게 되었습니다. 당연한 얘기 같지만 나의 업무와 문제는 내가 제일 잘 아니까요. 

Q. 지금은 사내외 교육과 컨설팅을 맡는 AX 컨설턴트로도 활동하고 계신데요, 원티드랩의 AX 문화에 차별점이 있다면 무엇이라고 생각하시나요?

자연스럽게 AI 사용에 녹아들게 하는 분위기가 형성되어 있다고 생각합니다. 부끄럽지만 저는 올해 초만 해도 AI 툴이 뭐가 있는지 모를 정도로 AI에 무지하고 관심도 크게 없었어요. 하지만  동료들이 슬랙 채널을 통해 AI 관련 정보와 자신의 작업물을 공유하는 것을 접하다 보니 자연스럽게 관심을 가지게 될 수밖에 없더라고요. AI 활용을 강제하는 게 아니라 직접 필요성을 느끼고 활용하게끔 환경을 만들어주는 것이 원티드랩 AX 문화의 가장 큰 차별점이라고 생각합니다.

Q. AI 활용에 어려움을 겪고 있는 비개발직군 분들에게 전하고 싶은 말씀이나 팁이 있다면?

원티드랩에서 서비스 운영 업무를 한 지 5년째인데, AI를 쓰기 시작한 올해는 그 이전과 정말 다르게 느껴져요. 처음에는 AI를 막상 써보려니 막막하기도 했습니다. 그런데 그 막막함조차 AI에게 물어보면서 하나씩 풀어나갔어요. 

이제는 예전 같으면 시간이 없어 엄두도 못 냈을 일들을 해내고 있습니다. AI를 사용할 때 걱정부터 앞선다면, 걱정보다 시도를 더 많이 해보시길 응원합니다.