가설과 실험으로 정답을 찾는 사람들, 퍼포먼스·CRM 파트

원티드랩 마케팅팀의 퍼포먼스·CRM 파트는 신규 유저 획득과 기존 유저 활성화를 목표로, 데이터 기반의 마케팅 전략을 설계하고 실행하는 역할을 하고 있습니다. 유저의 유입부터 전환, 재방문까지 전 과정을 면밀하게 분석하며, 성과로 이어지는 마케팅 구조를 만들어 갑니다.

이번 인터뷰에는 마케팅팀 퍼포먼스·CRM 파트가 어떤 지표를 기준으로 의사결정을 하고, 실험과 개선을 반복하며 성과를 만들어내는지, 그리고 원티드랩에서 일하는 방식을 어떻게 실무에 적용하고 있는지를 물었습니다.

Q. 안녕하세요! 간단하게 자기 소개 부탁드려요.

지혜 : 안녕하세요! 원티드 마케팅팀에서 퍼포먼스·CRM 파트 리딩을 맡고 있는 서지혜입니다.
예전에 팀 워크숍에서 강점 진단을 한 적이 있는데, 그때 제가 ‘복잡한 상황을 명쾌하게 정리해서 시너지를 만드는 커뮤니케이터’라는 결과를 받았거든요. 실제로 업무를 할 때도 이 강점을 살리려 노력해요. 우리 파트가 마주하는 수많은 데이터와 복잡한 과제들을 하나로 엮어, 팀원들이 더 큰 성과를 낼 수 있도록 돕는 역할을 하고 있습니다.

근영 : 안녕하세요. 원티드랩에서 퍼포먼스 마케팅을 맡고 있는 임근영입니다.
저는 퍼포먼스 마케팅을 단순히 광고 효율을 개선하는 역할로만 보지는 않아요. 제품과 비즈니스 전반의 성장을 만드는 하나의 수단이라고 생각합니다. 그래서 캠페인을 운영할 때도 매체 성과만 보는 게 아니라, 고객이 어떤 맥락에서 유입되고 이후에 어떤 행동을 하는지, 또 어디에서 이탈하는지를 데이터 기반으로 분석해요. 그 흐름에 맞는 방법론을 설계하고 실행하는 데 집중하고 있습니다.

지연 : 안녕하세요, 퍼포먼스 마케터 김지연입니다!
저는 ‘목적의식을 잃지 않고 빠르게 움직이는 사람’이에요. 업무를 하다 보면 속도에 치여 본질을 놓치기 쉬운데, 저는 항상 ‘이 일을 왜 하는지’ 그 본질을 끊임없이 되묻고 있어요. 방향이 확실하다면 누구보다 빠르게 결과까지 달려가는 편이고요. 다만 혼자만 앞서나가지 않도록 동료들과 꾸준히 호흡을 맞추고 주변을 살피는 일에도 진심을 다하고 있습니다.

Q. 마케팅팀에서 퍼포먼스·CRM 파트는 어떤 파트인가요?

지혜 : 저희 파트는 다양한 팀과 협업하면서 원티드의 서비스, 콘텐츠, 이벤트처럼 유저분들이 실제로 마주하게 되는 모든 접점을 책임지고 있어요. 유입부터 목표 전환, 그리고 다시 서비스를 찾게 만드는 리텐션까지 유저의 전체 여정을 관리하는데요. 어떻게 하면 최소한의 비용으로 최대한의 임팩트를 만들 수 있을지 늘 고민하는 곳이죠.
또 프로덕트 팀과 함께 그로스 실험을 비롯한 여러 프로젝트에 참여하기도 해요. 유저와 가장 가까운 곳에 있는 마케터의 관점에서 유저의 입장을 대변하고 목소리를 내는 역할도 하고 있습니다.

근영 : 유입부터 최종 전환까지 이어지는 ‘풀퍼널(Full-funnel)’ 전체를 책임지는 팀이라고 보시면 될 것 같아요. 단순히 트래픽을 많이 가져오는 데서 그치지 않고, 비즈니스 관점에서 가장 의미 있는 유저를 어떻게 모셔올지부터 고민하거든요.
유입된 이후에도 유저분들이 서비스 안에서 핵심 액션을 자연스럽게 이어갈 수 있도록, 퍼포먼스 캠페인과 CRM 메시지를 유기적으로 설계하고 있어요. 퍼포먼스와 CRM을 별개의 영역으로 나누지 않고, 하나의 매끄러운 전환 흐름으로 보고 실행한다는 점이 저희 파트의 특징입니다.

지연 : 유저가 처음 들어와서 다시 방문하고, 원티드의 다양한 서비스를 경험하기까지의 모든 여정을 설계하고 관리하는 파트예요. 단순히 광고를 운영하거나 메시지를 보내는 실무적인 일에만 머무는 건 아니고요. 어떻게 하면 유저의 액션을 더 효과적으로 이끌어낼 수 있을지, 데이터를 기반으로 끊임없이 고민하고 직접 실행에 옮기는 일을 하고 있습니다.

Q. 하나의 캠페인이 기획부터 실행, 개선까지 이어지는 과정을 간단히 설명해 주세요.

지혜 : 사실 캠페인은 목적이나 상황에 따라 협업하는 조직과 방식이 매번 달라서, 하나의 정형화된 프로세스로 딱 잘라 말하기는 어려워요. 하지만 보통은 문제를 정의하고, 해결 방법에 대한 가설을 세운 뒤 실험과 개선으로 이어가는 흐름을 따릅니다. 
최근 진행한 '미응답 지원 제안 리마인더 메시지'를 예로 들 수 있을 것 같아요. 효과 검증을 위해 A/B 테스트를 설계했고, 유저 상태에 따라 타겟을 나눈 뒤 메시지 구성 요소를 변수로 두고 반응을 비교했죠. 이 과정에서 얻은 데이터를 바탕으로 자동화 세팅에 대한 근거를 마련할 수 있었는데요. 이처럼 데이터로 확인한 유저의 반응을 실제 기능이나 정책으로 연결하는 것이 저희의 핵심 프로세스입니다.

근영 : 저희는 항상 ‘왜 이 캠페인을 해야 하는가’라는 질문에서 시작해요. 목표와 문제 정의에 팀원 모두가 공감하고 나면, 그때부터 PM(Project Manager) 역할을 명확히 정해서 움직입니다. PM을 중심으로 각자의 전문성에 맞춰 가장 빠르고 효율적으로 실행할 수 있도록 역할을 나누죠. 
실행 과정에서 고민되는 지점이나 이견이 생기면 숨기지 않고 투명하게, 또 치열하게 논의하는 편이에요. 캠페인이 끝난 뒤에도 단순히 결과만 공유하고 끝내지 않습니다. 왜 성공했는지, 혹은 왜 실패했는지를 함께 복기하면서 '다음에는 무엇을 더 잘할 수 있을지' 그 연결고리를 찾는 데 집중합니다.

지연 : 저는 주로 데이터 속에서 기회를 발견하고, 이를 해결하기 위한 명확한 가설을 세우는 것부터 시작해요. 처음부터 너무 거창하게 시작하기보다는, 린(Lean)하게 실행할 수 있는 단계별 실험을 통해 가설을 검증해 나가는 편입니다. 결과가 좋든 나쁘든 그 과정에서 발견한 인사이트를 다음 액션에 즉각 반영해요. 그렇게 하나씩 개선해가며 성과를 키워나가는 과정 자체가 저희 파트가 일하는 방식이라고 생각합니다.

Q. CRM 관점에서 유저를 어떻게 세분화하고, 어떤 기준으로 메시지를 설계하나요?

지혜 : 저희는 유저의 상태와 행동 데이터를 중심으로 세상을 촘촘하게 나누고 있어요. 기본적으로는 직군, 직무, 연차 같은 프로필 정보를 먼저 보고요. 여기에 최근에 서비스를 언제 이용했는지, 지원은 했는지 같은 구체적인 행동 데이터를 함께 참고합니다.

메시지는 기본적으로 '개인화'를 전제로 설계하지만, 사실 모든 상황에서 개인화가 정답은 아니더라고요. 예를 들어 지원 독려나 포인트 이벤트 같은 경우에는, 구구절절한 개인화 메시지보다 혜택이 한눈에 들어오는 명확하고 포괄적인 메시지가 훨씬 반응이 좋을 때도 있거든요. 결국 캠페인의 목적이 무엇인지, 그리고 어떤 소재를 활용하는지에 따라 어떤 커뮤니케이션 방식이 가장 적절할지를 매번 판단해서 메시지를 설계하고 있습니다.

Q. 숫자와 직관이 충돌할 때, 의사결정은 어떤 기준으로 이루어지나요?

지혜 : 저희의 기본은 항상 데이터입니다. 하지만 데이터는 조건과 맥락에 따라 여러 방식으로 해석될 수 있다고 생각해요. 숫자만으로는 다 설명되지 않는 요소들도 분명히 존재하고요. 
이런 상황에서는 무작정 결정하기보다 가설을 세우고, 최소한의 단위로 빠르게 실험해보는 쪽을 선택해요. 결국 직접 해보기 전까지는 100% 확신을 얻을 수 없다고 생각하거든요. '빠른 실행을 통한 검증'이 저희의 결정 기준입니다.

근영 : 저 역시 데이터 중심으로 의사결정을 하려고 노력하는 편이에요. 다만 UX나 유저의 초기 경험 같은 영역은 숫자로 바로 치환하기 어려울 때가 있거든요. 이럴 때 단순히 직관을 믿고 밀어붙이기보다는, 그 직관을 '가설'로 먼저 세워요. 그리고 작은 실험을 통해 하나씩 확인해가는 과정을 거칩니다. 즉, 직관과 데이터 중 하나를 고르는 게 아니라, 내 직관이 맞는지 데이터로 확인할 수 있는 구조를 만드는 데 더 집중하고 있습니다.

지연 : 저는 숫자를 나침반처럼 활용하되, 숫자가 미처 설명하지 못하는 맥락은 직관으로 보완하고 있어요. 만약 수치상 결과가 아무리 좋게 나와도, 유저 경험상 어색하거나 매끄럽지 않다면 무작정 진행하지 않아요. 대신 ‘왜 데이터와 직관이 충돌하는지’ 동료들과 함께 치열하게 논의합니다. 그리고 그 의구심을 다시 데이터로 확인할 수 있는 작은 실험을 설계하면서 팀의 방향을 잡아나갑니다.

Q. 마케팅 외에 PO팀, 파트너성장팀 중 어떤 팀과 주로 협업하며, 어떤 방식으로 함께 일하고 있나요?

지혜 : 개인적으로 마케팅팀은 전사에서 가장 많은 협업을 하는 팀 중 하나라고 생각해요. 원티드는 채용뿐만 아니라 글로벌, AX, 교육, 긱스(프리랜서) 등 정말 다양한 사업을 운영하고 있거든요. 그래서 각 사업부별로 담당 마케터가 유기적으로 연결되어 있습니다. 
참고로 마케터 한 명이 하나 이상의 사업부를 담당하는 구조인데요. 담당자는 해당 사업부와 정기 미팅을 하거나 프로젝트 단위로 협업하면서, 목표에 맞는 전략과 방향을 함께 고민하고 실행해요. 덕분에 마케팅이 단독으로 움직이기보다, 여러 팀과 머리를 맞대고 문제를 해결해 나가는 방식으로 일하고 있습니다.

근영 : 저희는 특정 팀이랑만 일하기보다, 전사적으로 중요한 목표가 생기면 그 과제에 맞는 팀들과 그때그때 유연하게 협업하고 있어요. 마케팅팀 안에서도 퍼포먼스, CRM, 브랜드 담당자들이 계속 맞물려 일하고 있고요. 전체적으로 보면 프로덕트나 데이터 팀은 물론이고 디자인, 개발, 때로는 세일즈 팀까지 함께 움직이는 경우가 많습니다. 문제를 혼자 풀기보다 관련 팀들이 다 같이 모여 가설을 세우고 실험하며 검증해 나가죠. 그래서 저희는 조직 안에서 여러 팀을 하나로 이어주며 성장을 만들어가는 ‘커넥터’ 역할에 더 가깝다고 생각해요.

지연 : 특정 팀을 가리지 않고 정말 전방위로 협업하고 있어요. 원티드는 문제 해결을 위해 필요한 일이라면 누구든 슬랙(Slack)에서 자유롭게 멘션하고 논의하는 문화가 정말 잘 잡혀 있거든요. 혼자서 끙끙 앓으며 문제를 풀기보다는, 관련 담당자들이 모여서 가설을 세우고 바로 실행해 보는 유연한 환경이에요. 내가 먼저 다가가 의견을 내고 협업을 요청하는 데 주저함이 없는 분위기에서 즐겁게 일하고 있습니다.

Q. 퍼포먼스·CRM 마케터로서 원티드에서만 경험할 수 있는 성장 포인트는 무엇이라고 생각하나요?

근영 : 퍼포먼스 마케터라고 해서 단순히 광고 채널이나 소재만 계속 만지는 역할에 머무르지 않는다는 게 가장 커요. 우선 비즈니스 구조를 깊게 이해하고, 고객 행동 데이터를 보면서 마케팅이 실제로 임팩트를 낼 수 있는 지점이 어디인지 끊임없이 찾아내거든요. 
필요하다면 캠페인뿐만 아니라 프로덕트 경험이나 퍼널 구조까지 논의 범위를 넓히기도 해요. 그 과정에서 마케팅이 독립적으로 일하는 게 아니라, 프로덕트나 데이터와 어떻게 유기적으로 맞물려 돌아가는지 몸소 경험하게 되는데요. 저는 이게 원티드에서만 얻을 수 있는 최고의 성장 포인트라고 생각합니다.

지혜 : 단순한 캠페인 실행을 넘어, 서비스 자체와 유저 경험에 깊이 관여할 수 있다는 점이 원티드 마케터의 특징이에요. 데이터, 제품, 마케팅이 긴밀하게 연결된 환경이라 마케터의 인사이트가 비즈니스 전반에 직접적인 영향을 주죠. 
특히 원티드에는 'BO(Business Owner)'라는 개념이 있어요. 이니셔티브나 TF 단위에서 사업 조직을 대표해 책임을 지는 실무 오너를 뜻하는데요. 고객과 시장 관점에서 문제를 정의하고, 개발·디자인 조직과 전략을 짜며 운영까지 직접 리딩하는 역할이에요. 저희 파트원들도 여러 프로젝트에서 BO 역할을 수행하며 마케터 이상의 비즈니스 역량을 키워가고 있습니다.

지연 : 다양한 직군과 긴밀하게 협업하면서 마케팅 너머의 '비즈니스 관점'을 가질 수 있다는 게 정말 매력적이에요. 내 영역에만 갇히지 않고 프로덕트 개선이나 서비스 방향성에 대해서도 자유롭게 의견을 낼 수 있거든요. 덕분에 '내가 하는 이 일이 비즈니스 전체에 어떤 영향을 주는지'를 매일 피부로 확인하며 일할 수 있어요. 스스로 비즈니스 오너십을 키우고 싶은 분들에게는 정말 이보다 더 좋은 환경은 없을 거예요.

Q. 마케팅팀 퍼포먼스·CRM파트에 합류한다면, 어떤 사람에게 가장 잘 맞을까요?

지혜 : 저희 파트와 마케팅팀은 각자가 '프로'로서 스스로 판단하고 주도적으로 일하는 문화를 가지고 있어요. 개인의 자율성을 정말 존중하지만, 그만큼 서로의 의견과 피드백도 아주 자유롭게 나누고 또 적극적으로 반영하며 일하죠. 그래서 내 생각을 편하게 제안할 수 있고, 동시에 다른 사람의 의견도 열린 마음으로 받아들일 줄 아는 분이라면 정말 잘 맞을 거예요. 무엇보다 내 업무 영역에만 갇히기보다, 비즈니스와 서비스 전반에 대해 폭넓은 관심을 가진 분이라면 저희 팀에서 훨씬 더 즐겁게 일하실 수 있을 것 같습니다.

근영 : 스스로 문제를 발견하고 끊임없이 질문을 던질 수 있는 분이면 좋겠어요. 저희는 문제를 해결하는 것만큼이나, '문제를 제대로 정의하는 과정'을 정말 중요하게 생각하거든요. 처음부터 혼자서 모든 정답을 알고 있어야 할 필요는 없어요. 오히려 팀원들과 함께 머리를 맞대고 고민하며 더 나은 답을 찾아가는 과정에 익숙한 분이라면, 저희 파트에서 충분히 멋지게 성장하실 수 있을 거라고 생각합니다.

지연 : 직접 가설을 세우고 하나씩 검증해 나가는 과정 자체를 즐기는 분이라면 정말 재미있게 일하실 수 있을 거예요. 저희 파트는 정답을 혼자 찾기보다 다양한 의견을 주고받으며 '더 나은 방향'을 함께 고민하는 문화를 가지고 있거든요. 동료들과 활발하게 소통하며 자극을 주고받고, 함께 성장하고 싶은 분이라면 언제든 환영입니다!

Q. 원티드랩에서 퍼포먼스·CRM 파트는 한 단어로 어떤 팀이라고 생각하시나요?

지혜 : 정말 제일 어려운 질문이네요. (웃음) 저는 우리 파트를 ‘와이파이(Wi-Fi)’ 같은 팀이라고 말하고 싶어요. 평소에는 잘 느껴지지 않고 그냥 당연하게 쓰지만, 막상 끊기면 바로 모두가 불편해지잖아요. 겉으로 화려한 존재감이 드러나지 않을지 몰라도, 없으면 당장 서비스 성장에 차질이 생기는 꼭 필요한 존재라는 점에서 와이파이와 참 닮았다고 생각합니다.

근영 : 저는 ‘연결’이라는 단어가 가장 잘 어울리는 것 같아요. 마케팅팀 안에서도 여러 파트와 계속 협업할 뿐만 아니라, 전사적인 성장을 위해서도 꼭 필요한 역할을 수행하고 있거든요.
 마케팅의 안과 밖을 자연스럽게 이어주면서, 우리가 가진 목표가 실제 성과로 이어지도록 돕는 다리 역할을 한다는 의미에서 '연결'을 꼽고 싶습니다.

지연: 저는 우리 파트가 ‘허브(Hub)’라고 생각해요. 비즈니스 지표와 유저의 실제 경험이 맞닿는 그 중심에서 핵심적인 연결 고리 역할을 하고 있거든요. 서비스의 가치를 유저에게 잘 전달하고, 반대로 유저의 데이터를 분석해 비즈니스의 방향성을 잡는 데 도움을 주기도 하죠. 여러 팀의 노력과 유저의 니즈가 우리 파트를 통해 하나로 모이고, 다시 성장의 동력으로 퍼져나가는 과정에서 큰 자부심을 느껴요. 원티드와 유저가 유기적으로 돌아갈 수 있게 지탱하는 든든한 존재라고 정의하고 싶습니다.

퍼포먼스/CRM 파트는 숫자와 데이터를 통해 유저의 행동을 이해하고, 이를 실제 비즈니스 성과로 연결하는 역할을 합니다. 캠페인의 방식과 접근법은 다양할 수 있지만, 공통된 목표는 언제나 유저의 ‘다음 행동’을 만들어내는 것입니다.

원티드랩의 퍼포먼스/CRM 파트에 대한 궁금증이 많이 풀리셨을까요? 

앞으로도 더 정교한 실험과 빠른 실행을 통해 원티드의 성장을 지속적으로 만들어 갈 예정이니,
원티드랩이 진행하는 다양한 실험과 변화에도 많은 관심과 기대 부탁드립니다!